Reporte resumen de llamadas entrantes

Este reporte permite analizar la salud operativa y el rendimiento de las campañas de llamadas entrantes. Como Coordinador, Supervisor o Reporteador, le ofrece una visión completa y desglosada del volumen de llamadas, el cumplimiento de SLAs asi como la eficiencia de los agentes.

Cómo acceder al reporte resumen de llamadas entrantes

Para consultar el reporte resumen de llamadas entrantes, siga estos pasos:

1. Ubique el menú principal en el panel lateral izquierdo de la pantalla.
2. Haga clic en la sección Telefonía para desplegar sus opciones.
3. A continuación, haga clic en el submenú Reportes para mostrar la lista de reportes disponibles.
4. En la lista de opciones, haga clic en Resumen llamadas.
5. En la lista final, haga clic en Resumen Entrantes.

Filtros y Consulta

Para obtener la información que necesita, primero debe acotar su búsqueda.

1. Defina sus criterios: Seleccione el Rango de Fechas, una Campaña específica y el umbral de SLA (en segundos) que desea medir.
2. Ejecute la consulta: Haga clic en CONSULTAR para cargar todos los datos en las secciones correspondientes.

Resumen Callcenter

Esta sección proporciona un resumen consolidado del rendimiento y las métricas clave de las llamadas entrantes recibidas durante el período de fechas seleccionado y campaña filtrada.

Métricas Generales

• Total de llamadas: Número total de llamadas gestionadas.

• Llamadas Expiradas: Número de llamadas que no fueron conectadas con un agente y superaron el tiempo máximo de espera definido.

• % abandonadas: Porcentaje de llamadas colgadas por el llamante antes de ser atendidas, respecto al total de llamadas.

• Promedio de atención: Tiempo medio de duración de la conversación de las llamadas atendidas.

• Tiempo hablando: Suma total del tiempo que los agentes pasaron en conversación durante las llamadas atendidas.

• Total tiempo espera: Suma total del tiempo que todas las llamadas atendidas pasaron esperando en cola.

• % Hablando: Porcentaje del tiempo dedicado a la conversación efectiva con el llamante dentro del contexto de las llamadas gestionadas.

• Llamadas atendidas: Número total de llamadas que fueron conectadas y atendidas por un agente.

• Abandonadas > SLA: Número de llamadas abandonadas después de superar el umbral de tiempo de SLA.

• % atendidas: Porcentaje de llamadas atendidas por un agente, respecto al total de llamadas recibidas.

• Promedio de espera: Tiempo medio que una llamada atendida esperó en cola antes de ser conectada.

• Max. tiempo atendido: Duración máxima registrada del tiempo de conversación de una llamada atendida.

• Max. tiempo espera: Tiempo máximo que una llamada atendida esperó en cola antes de ser conectada.

• % tiempo espera: Porcentaje del tiempo que las llamadas pasaron en cola esperando ser atendidas.

• Llamadas abandonadas: Número total de llamadas colgadas por el llamante antes de ser atendidas.

• Abandonadas <= SLA: Número de llamadas abandonadas antes o en el momento de alcanzar el umbral de tiempo de SLA.

• % SLA: Porcentaje de llamadas atendidas dentro del umbral de tiempo.

• Promedio espera antes del abandono: Tiempo medio que las llamadas esperaron en cola antes de ser abandonadas por el llamante.

• Min. tiempo atendido: Duración mínima registrada del tiempo de conversación de una llamada atendida.

• Min. tiempo espera: Tiempo mínimo que una llamada atendida esperó en cola antes de ser conectada.

• Total de transferencias realizadas: Cantidad de veces que los agentes iniciaron una transferencia a otro agente.

• Total de transferencias recibidas: Cantidad de veces que los agentes recibieron una llamada transferida.

• EXPORTAR: Botón para descargar los datos del resumen en formato .xlsx.

Datos de llamadas por Campaña

Gráfico estadístico de barras de las campañas y el total de llamadas.

Reporte de Kpis por campaña

Muestra los principales indicadores de desempeño por campaña, permitiendo medir su efectividad y resultados.

Máxima y mínima duración de llamada por agente

Informa la llamada más larga y más corta atendida por cada agente en un periodo.

• Exportar: Botón para descargar los datos en formato .xlsx.

Reporte de Cantidad de Llamadas por Año

Esta sección permite analizar la cantidad de llamadas, agrupadas por cada año segun el rango de fechas seleccionado.

• Cantidad de llamadas atendidas: El número total de llamadas que fueron contestadas durante todos los años.
• Cantidad de años: El número de años según el rango de fechas seleccionado
• Promedio de llamadas por años: El número promedio de llamadas por año incluido en el reporte.
• Exportar: Botón para descargar los datos en formato .csv.

Reporte de Cantidad de Llamadas por Mes

Esta sección permite analizar la cantidad de llamadas, agrupadas por mes segun el rango de fechas seleccionado.

• Cantidad de llamadas atendidas: El número total de llamadas que fueron contestadas durante todos los meses.
• Cantidad de meses: El número de meses según el rango de fechas seleccionado
• Promedio de llamadas por mes: El número promedio de llamadas por mes incluido en el reporte.
• Exportar: Botón para descargar los datos en formato .csv.

Reporte de Cantidad de Llamadas por Semana

Esta sección permite analizar la cantidad de llamadas, agrupadas por semana segun el rango de fechas seleccionado.

• Cantidad de llamadas atendidas: El número total de llamadas que fueron atendidas durante todas las semanas.
• Cantidad de semanas: El número de semanas según el rango de fechas seleccionado.
• Promedio de llamadas por semanas: El número promedio de llamadas por semana incluido en el reporte.
• Exportar: Botón para descargar los datos en formato .csv.

Reporte de Cantidad de Llamadas por Días

Esta sección permite analizar la cantidad de llamadas, agrupadas por día segun el rango de fechas seleccionado.

• Cantidad de llamadas atendidas: El número total de llamadas que fueron contestadas durante todos los días.
• Cantidad de días: El número de días según el rango de fechas seleccionado.
• Promedio de llamadas por días: El número promedio de llamadas por día incluido en el reporte.
• Exportar: Botón para descargar los datos en formato .csv.

Reporte de Cantidad de Llamadas por Horas

Esta sección permite analizar la cantidad de llamadas, agrupadas por hora segun el rango de fechas seleccionado.

• Cantidad de llamadas atendidas: El número total de llamadas que fueron contestadas durante todas las horas.
• Cantidad de horas: El número de horas según el rango de fechas seleccionado.
• Promedio de llamadas por horas: El número promedio de llamadas por hora incluido en el reporte.
• Exportar: Botón para descargar los datos en formato .csv.