Reporte de Resumen Nivel de Ocupación

Este reporte permite analizar la productividad, la disponibilidad y la gestión del tiempo de los agentes en el canal de telefonía. Como Coordinador, Supervisor o Reporteador, le brinda informes detallados o consolidados para apoyar la toma de decisiones operativa y estratégica.

Cómo acceder al reporte resumen nivel de ocupación

Para consultar el reporte de resumen nivel de ocupación, siga estos pasos:

1. Ubique el menú principal en el panel lateral izquierdo de la pantalla.
2. Haga clic en la sección Telefonía para desplegar sus opciones.
3. A continuación, haga clic en el submenú Reportes para mostrar la lista de reportes disponibles.
4. En la lista final, haga clic en Ocupación.

Filtros y Consulta

1. Defina sus criterios: Seleccione el Rango de Fechas, seleccione una o varias Campaña o uno o varios Agentes.
2. Ejecute la consulta y descargue los datos:
   • Haga clic en CONSULTAR para cargar todos los datos en las secciones correspondientes.
   • CONSOLIDADO: Descarga un resumen general en Excel con los totales de la consulta.
   • DETALLADO: Descarga un archivo Excel con el detalle completo.

Tiempo en sesión por agente:

En este apartado se presentan dos indicadores esenciales para comprender el desempeño y la disponibilidad de los agentes durante el periodo seleccionado.

Por un lado, el Tiempo de logueo corresponde al total de horas que un agente ha mantenido una sesión activa en la plataforma. Este indicador considera toda la duración desde que el agente inicia sesión hasta que esta se cierra por completo, independientemente de si el agente permanece utilizando activamente el sistema o si ha dejado de interactuar con la plataforma por algún motivo. Por ejemplo, si la sesión permanece abierta durante varios días, el Tiempo de logueo reflejará la totalidad de ese periodo.

Por otro lado, el Tiempo disponible representa el lapso efectivo en el que el agente ha estado realmente conectado, con la aplicación abierta y en condiciones óptimas para atender llamadas o gestionar tareas. Este tiempo solo se incrementa cuando el agente está presente y su conexión es estable; si cierra el navegador, pierde conexión a internet o experimenta algún inconveniente técnico, el contador de Tiempo disponible se detiene hasta que se restablezcan las condiciones necesarias.

La diferencia entre ambos indicadores radica en que el Tiempo de logueo muestra la extensión completa de la sesión, mientras que el Tiempo disponible señala la verdadera capacidad del agente para atender a los clientes. Utilizar ambos datos de manera conjunta permite obtener una visión más precisa y confiable de la actividad y productividad de los agentes, facilitando así una mejor toma de decisiones operativas.

• Exportar: Botón para descargar los datos en formato .csv.

Tiempo en Pausa:

Presenta el tiempo total acumulado que los agentes han pasado en estado de pausa dentro del rango de fechas seleccionadas.

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Tiempo en pausa por campaña

Tiempo total en pausa, pero agrupado por la campaña en la que se encontraba el agente al entrar en pausa.

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Cantidad de llamadas atendidas por Agente:

Muestra el número total de llamadas que cada agente ha contestado o gestionado en el periodo seleccionado.

• Entrantes / Salientes: Cantidad de llamadas de cada tipo gestionadas.
• T. Recibidas / T. Realizadas: Cantidad de transferencias recibidas e iniciadas por el agente.
• Duración: Tiempo total acumulado que el agente pasó en conversación.
• Total: La suma de todas las llamadas gestionadas.
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Tiempo Promedio de duración de las llamadas:

Calcula la duración media de las llamadas Entrantes y Salientes por agente, permitiendo evaluar la eficiencia en la conversación.

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Tiempo de duración de llamadas por agente y campañas:

Esta tabla desglosa el tiempo total en conversación de un agente por cada campaña en la que participó, detallando el tiempo dedicado a llamadas Entrantes, Salientes y Transferencias.

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