Reporte resumen de atenciones entrantes

Este reporte muestra cómo interactúan sus clientes con el canal de WhatsApp. Como Coordinador, Supervisor o Reporteador, podrá identificar el volumen de demanda, evaluar la eficiencia de su equipo, analizar tiempos de respuesta y revisar los costos asociados para mejorar la gestión del servicio.

Cómo acceder al reporte resumen de atenciones entrantes

Para consultar este reporte, siga estos pasos:

1. Ubique el menú principal en el panel lateral izquierdo de la pantalla.
2. Haga clic en la sección WhatsApp para desplegar sus opciones.
3. A continuación, haga clic en el submenú Reportes para mostrar la lista de informes disponibles.
4. Haga nuevamente clic en el submenu Resumen para mostrar los reportes.
5. En la lista final, haga clic en Resumen Atenciones E..

Filtros y Consulta

Antes de analizar, acote los datos para obtener la información que necesita.

1. Defina el Rango de Fechas y, si lo desea, filtre por una o varias Campañas.
2. Haga clic en CONSULTAR para cargar las métricas y gráficos correspondientes.

Analizar el resumen de mensajes

Esta sección reúne los indicadores principales del reporte y le muestra el rendimiento y el costo de las atenciones.

1. Métricas Clave (Contadores)

Estos indicadores le ofrecen una lectura rápida de los resultados operativos y financieros:

• Gestión de Atenciones:
  • Cantidad de atenciones totales: El volumen total de conversaciones iniciadas por clientes.
  • Cantidad de atenciones abiertas/cerradas: Mide la carga de trabajo actual vs. el trabajo resuelto.
  • Cantidad de atenciones reasignadas/huérfanas: Identifica ineficiencias en la asignación o seguimiento de casos.
• Volumen y Costo de Mensajes:
  • Costo de mensajes: El gasto total generado por estas interacciones.
  • Cantidad de mensajes totales/enviados/recibidos: Desglosa el volumen de comunicación.
• Tiempos de Respuesta:
  • Tiempo promedio de primera respuesta: Mide la agilidad de su equipo para responder al iniciar la atención a los clientes.
  • Tiempo promedio de respuesta: Evalúa la velocidad de respuesta general del equipo durante toda la atención.

  Reglas de calculo

  El cálculo de los tiempos de respuesta se realiza segun algunas reglas específicas que puede consultar en la sección Tiempos de Respuesta.

2. Gráficos Visuales

• Gráfico de Mensajes: Compara visualmente el volumen de mensajes Totales, Enviados y Recibidos, ayudándole a entender la proporción de la conversación.
• Gráfico de Atenciones: Muestra la distribución de atenciones por estado (Total, Abiertas, Cerradas, etc.), lo que le permite ver de un vistazo qué tan eficaz es su equipo para resolver las consultas.

Para un análisis más profundo, puede EXPORTAR todos estos datos a un archivo Excel (.xlsx).

Evaluar costo por agentes

Permite analizar el desempeño y la eficiencia a nivel individual.

• Tabla de Desglose: La tabla detalla, para cada agente, la cantidad de mensajes enviados, recibidos y el costo total asociado a las atenciones que gestionó.
• Gráfico de Costo: Este gráfico de barras le permite comparar visualmente el costo generado por cada agente, facilitando la identificación de patrones y la gestión de recursos.

También puede EXPORTAR esta tabla a un archivo Excel (.xlsx) para realizar análisis de rendimiento personalizados.