Reporte de Atenciones Entrantes

Este reporte es su herramienta fundamental para analizar el rendimiento, el volumen de interacciones y la calidad del servicio en el canal de WhatsApp. Como Coordinador, Supervisor o Reporteador, le permite auditar conversaciones, identificar cuellos de botella y exportar datos detallados.

Cómo acceder al reporte de atenciones entrantes

Para consultar el reporte de atenciones entrantes, siga estos pasos:

1. Ubique el menú principal en el panel lateral izquierdo de la pantalla.
2. Haga clic en la sección WhatsApp para desplegar sus opciones.
3. A continuación, haga clic en el submenú Reportes para mostrar la lista de informes disponibles.
4. Haga nuevamente clic en el submenu Atenciones para mostrar los reportes.
5. En la lista final, haga clic en Atenciones entrantes.

Al acceder, se mostrará la interfaz principal del reporte, donde podrá consultar y filtrar todas las atenciones entrantes.

Filtros y Consulta

El primer paso para cualquier análisis es acotar la información. Utilice la sección de filtros para encontrar exactamente las atenciones que necesita revisar.

1. Defina sus criterios de búsqueda:

   • Filtros Principales:
     • Rango de Fechas: Seleccione la Fecha Inicial y Fecha Final.
     • Campaña: Filtre por una o varias campañas específicas.
     • Agente: Busque las atenciones gestionadas por agentes concretos.
   • Filtros de Estado y Condición:
     • Estado: Analice atenciones según su estado actual (Abiertas, Cerradas, Encoladas, etc.).
     • Condición: Identifique casos específicos como atenciones Reasignadas, Huérfanas o Fuera de horario.
   • Filtros Específicos:
     • Por contenido: Busque por número de atención, número del cliente o palabras clave en el mensaje.
     • VIP: Marque la casilla Solo VIP para enfocarse en clientes prioritarios.
     • Etiquetas: Filtre las atenciones especificas por etiquetas de contactos o atenciones(puede seleccionar multiples etiquetas).

2. Ejecute la consulta y exporte los datos:

   • Haga clic en CONSULTAR para cargar los datos en la tabla.
   • Haga clic en EXPORTAR para descargar un archivo Excel (.xlsx) con los resultados.

   💡 Exportación con Formularios

   Marque la casilla Incluir formulario antes de exportar para que el archivo Excel contenga también todos los datos que los agentes completaron en los formularios de atención entrante.

Resultados

La tabla de resultados le muestra cada atención entrante como un registro individual.

• Fecha / Hora: Momento en que se registró la atención por primera vez.
• F.Final / H.Final: Fecha y hora en que la atención fue finalmente cerrada.
• Atención ID: El identificador único de la conversación.
• Nº Cliente / Nombre cliente: El número y nombre del cliente.
• Campaña / N.Campaña: La campaña asociada a la atención.
• Agente: El último agente que tuvo asignada la atención.
• T.Atención: El tiempo de duración de la atención.
• Estado: El estado final de la atención (Cerrada, Abierta, etc.).
  • Enviada al supervisor: Indica que el supervisor debe asignar la atención a un agente manualmente, para esto dirijase a el panel de operaciones
• VIP: Indica si la atención fue marcada como prioritaria (Sí o No).
• Reasignadas: (Columna Clave) Un contador que muestra cuántas veces fue reasignada esta atención.
• Huérfanas: Indica si la atención se convirtió en huérfana en algún punto (Sí o No).
• Costo($): El costo monetario asociado a la conversación.
• Cant.Mensajes / Cant.Enviados / Cant.Recibidos: El volumen total, enviado y recibido de mensajes en la conversación.
• T.Respuesta: El tiempo que el agente tarda en responder por primera vez.
• ID Atención chabot: El ID de la atención si fue iniciada por un chatbot.

Gráfico de total de atenciones

En la parte inferior del reporte, encontrará un gráfico de barras que resume el total de atenciones por estado. Es ideal para que el Coordinador obtenga una visión rápida de la distribución del trabajo (Encoladas, Asignadas, Cerradas, etc.).

Ver mensajes

Esta función le permite revisar el historial completo de una interacción y los datos recopilados para control de calidad.

1. Ubique la atención en la tabla.
2. Haga clic en el botón Ver Mensajes .
3. Se abrirá una ventana con tres secciones clave:
   • Información general: Datos del cliente, agente y campaña.
   • Chat: La transcripción completa de la conversación.
   • Información del formulario: Los datos que el agente ingresó al finalizar la atención.

Reporte de mensajes

En el lado derecho de cada atención encontrará 4 botones que te permiten realizar diferentes acciones relacionadas con el reporte de mensajes.

Con cada uno puede ralizar las siguientes acciones:

Ver PDF

Esta función le permite abrir el detalle de la conversación en una nueva pestaña del navegador como un archivo PDF.

1. Ubique la atención que desea revisar en la tabla.
2. Haga clic en el ícono Ver PDF .
3. Se abrirá una nueva pestaña en su navegador mostrando el reporte.

Este reporte muestra la siguiente información:

• Encabezado: Canal de atención y fecha de generación.
• Información de la atención: Incluye el logo de C3, el nombre del reporte (que indica el tipo de atención: entrante o saliente) y el ID de la atención. Además, muestra el número y nombre del cliente, la campaña asociada, el número asignado a la campaña (número al que llegó la atención), la fecha de inicio de la conversación y el estado actual de la atención.
• Transcripción del chat: Registro completo de la conversación entre el cliente y el agente. En caso de existir transferencias o atenciones huérfanas reasignadas, los mensajes se agrupan por agente. La información se presenta en una tabla con las siguientes columnas: Fecha/Hora, Origen (Cliente o Agente), Tipo (texto, imagen, video, audio, archivo, ubicación, contacto, entre otros), Contenido (cuerpo del mensaje) y Estado (estado del mensaje).

Descargar PDF

Esta función le permite descargar el detalle de la conversación directamente a su computador como un archivo PDF.

1. Ubique la atención que desea descargar en la tabla.
2. Haga clic en el ícono Exportar a PDF .
3. El archivo se descargará automáticamente a su computador.
4. El nombre del archivo tendrá el siguiente formato: numero-cliente_IDAtencion_fecha-hora-del-inicio-de-atencion.pdf, que facilita su identificación y organización.

Exportar a Excel

Esta función le permite descargar los datos de una sola atención en formato .xlsx.

1. Ubique la atención que desea exportar en la tabla.
2. Haga clic en el ícono Exportar a Excel .
3. El archivo se descargará automáticamente a su computador.
4. El nombre del archivo tendrá el siguiente formato: numero-cliente_IDAtencion_fecha-hora-del-inicio-de-atencion.xlsx, que facilita su identificación y organización.

El reporte en Excel incluye las siguiente información:

• Información de la atención: Incluye el logo de C3, el nombre del reporte (que indica el tipo de atención: entrante o saliente), el ID de la atención y el canal al que pertenece. Además, muestra el nombre del cliente, su identificador, la campaña asociada y el estado actual de la atención.
• Transcripción del chat: Registro completo de la conversación entre el cliente y el agente, estructurado en una tabla con las siguientes columnas: Fecha/Hora, Origen (Cliente o Agente), Tipo (texto, imagen, video, audio, archivo, ubicación, contacto, entre otros), Contenido (cuerpo del mensaje), Estado (estado del mensaje), Agente (quien atendió el mensaje) y Campaña (a la que pertenece).

A diferencia del reporte en PDF, el archivo Excel incluye columnas adicionales que permiten identificar:

• El agente que atendió cada mensaje.

• La campaña a la que pertenece cada mensaje.

Estos datos son especialmente útiles para realizar análisis más detallados, así como para aplicar filtros y ordenamientos sobre la información exportada.

Detalle de contacto

Para vincular la atención con el perfil del cliente en su base de datos:

1. Haga clic en el botón Detalle Contacto .

2. Si el número está asociado a un contacto existente, se mostrará su ficha de información.

   

3. Si el número no está registrado, el sistema le indicará que el contacto no fue identificado.