Reporte de Atenciones Entrantes

Este reporte es su herramienta fundamental para analizar el rendimiento, el volumen de interacciones y la calidad del servicio en el canal de WhatsApp. Como Coordinador, Supervisor o Reporteador, le permite auditar conversaciones, identificar cuellos de botella y exportar datos detallados.

Cómo acceder al reporte de atenciones entrantes

Para consultar el reporte de atenciones entrantes, siga estos pasos:

1. Ubique el menú principal en el panel lateral izquierdo de la pantalla.
2. Haga clic en la sección WhatsApp para desplegar sus opciones.
3. A continuación, haga clic en el submenú Reportes para mostrar la lista de informes disponibles.
4. Haga nuevamente clic en el submenu Atenciones para mostrar los reportes.
5. En la lista final, haga clic en Atenciones entrantes.

Al acceder, se mostrará la interfaz principal del reporte, donde podrá consultar y filtrar todas las atenciones entrantes.

Filtros y Consulta

El primer paso para cualquier análisis es acotar la información. Utilice la sección de filtros para encontrar exactamente las atenciones que necesita revisar.

1. Defina sus criterios de búsqueda:

   • Filtros Principales:
     • Rango de Fechas: Seleccione la Fecha Inicial y Fecha Final.
     • Campaña: Filtre por una o varias campañas específicas.
     • Agente: Busque las atenciones gestionadas por agentes concretos.
   • Filtros de Estado y Condición:
     • Estado: Analice atenciones según su estado actual (Abiertas, Cerradas, Encoladas, etc.).
     • Condición: Identifique casos específicos como atenciones Reasignadas, Huérfanas o Fuera de horario.
   • Filtros Específicos:
     • Por contenido: Busque por número de atención, número del cliente o palabras clave en el mensaje.
     • VIP: Marque la casilla Solo VIP para enfocarse en clientes prioritarios.

2. Ejecute la consulta y exporte los datos:

   • Haga clic en CONSULTAR para cargar los datos en la tabla.
   • Haga clic en EXPORTAR para descargar un archivo Excel (.xlsx) con los resultados.

   💡 Exportación con Formularios

   Marque la casilla Incluir formulario antes de exportar para que el archivo Excel contenga también todos los datos que los agentes completaron en los formularios de atención entrante.

Resultados

La tabla de resultados le muestra cada atención entrante como un registro individual.

• Fecha / Hora: Momento en que se registró la atención por primera vez.
• F.Final / H.Final: Fecha y hora en que la atención fue finalmente cerrada.
• Atención ID: El identificador único de la conversación.
• Nº Cliente / Nombre cliente: El número y nombre del cliente.
• Campaña / N.Campaña: La campaña asociada a la atención.
• Agente: El último agente que tuvo asignada la atención.
• T.Atención: El tiempo de duración de la atención.
• Estado: El estado final de la atención (Cerrada, Abierta, etc.).
  • Enviada al supervisor: Indica que el supervisor debe asignar la atención a un agente manualmente, para esto dirijase a el panel de operaciones
• VIP: Indica si la atención fue marcada como prioritaria (Sí o No).
• Reasignadas: (Columna Clave) Un contador que muestra cuántas veces fue reasignada esta atención.
• Huérfanas: Indica si la atención se convirtió en huérfana en algún punto (Sí o No).
• Costo($): El costo monetario asociado a la conversación.
• Cant.Mensajes / Cant.Enviados / Cant.Recibidos: El volumen total, enviado y recibido de mensajes en la conversación.
• T.Respuesta: El tiempo promedio de respuesta del agente en esa atención.
• ID Atención chabot: El ID de la atención si fue iniciada por un chatbot.

Gráfico de total de atenciones

En la parte inferior del reporte, encontrará un gráfico de barras que resume el total de atenciones por estado. Es ideal para que el Coordinador obtenga una visión rápida de la distribución del trabajo (Encoladas, Asignadas, Cerradas, etc.).

Ver mensajes

Esta función le permite revisar el historial completo de una interacción y los datos recopilados para control de calidad.

1. Ubique la atención en la tabla.
2. Haga clic en el botón Ver Mensajes .
3. Se abrirá una ventana con tres secciones clave:
   • Información general: Datos del cliente, agente y campaña.
   • Chat: La transcripción completa de la conversación.
   • Información del formulario: Los datos que el agente ingresó al finalizar la atención.

Ver PDF

Esta función le permite abrir el detalle de la conversación en una nueva pestaña del navegador como un archivo PDF.

1. Ubique la atención que desea revisar en la tabla.
2. Haga clic en el ícono Ver PDF .
3. Se abrirá una nueva pestaña en su navegador mostrando el reporte.

Descargar PDF

Esta función le permite descargar el detalle de la conversación directamente a su computador como un archivo PDF.

1. Ubique la atención que desea descargar en la tabla.
2. Haga clic en el ícono Exportar a PDF .
3. El archivo se descargará automáticamente a su computador.

Exportar a CSV

Esta función le permite descargar los datos de una sola atención en formato .csv.

1. Ubique la atención que desea exportar en la tabla.
2. Haga clic en el ícono Exportar a CSV .
3. El archivo se descargará automáticamente a su computador.

Detalle de contacto

Para vincular la atención con el perfil del cliente en su base de datos:

1. Haga clic en el botón Detalle Contacto .

2. Si el número está asociado a un contacto existente, se mostrará su ficha de información.

   

3. Si el número no está registrado, el sistema le indicará que el contacto no fue identificado.