Atención expirada

Una atención expirada es aquella cuya ventana de atención de 24 horas ha llegado a su fin sin recibir una respuesta del cliente.
Esto significa que el contador de tiempo ha llegado a cero y, por políticas de Meta, ya no es posible enviar mensajes directos desde la barra de mensajes.

¿Qué sucede cuando una atención expira?

Cuando una atención expira:

• La barra de mensajes se desactiva automáticamente.
• No es posible enviar mensajes de texto, imágenes, archivos o notas de voz.
• Solo se permite el envío de mensajes de plantilla aprobados por Meta.
• En la conversación, se mostrará un indicador visual que señala que la atención ha expirado.
• Si el cliente vuelve a escribir, la conversación se reactivará automáticamente y volverá a estar disponible la barra de mensajes.

¿Por qué sucede esto?

WhatsApp (Meta) aplica una ventana de atención de 24 horas para proteger la privacidad de los usuarios y evitar mensajes no solicitados. Esto significa que los agentes solo pueden responder libremente dentro de las primeras 24 horas desde el último mensaje del cliente. Pasado ese tiempo, solo los mensajes de plantilla aprobados pueden ser enviados para reanudar la conversación.

Cómo continuar una atención expirada

Existen dos formas de retomar la comunicación con el cliente una vez que la atención ha expirado:

Enviar un mensaje plantilla

Utilice el botón Mensajes plantilla para seleccionar y enviar un mensaje preaprobado por Meta. Estos mensajes están diseñados específicamente para retomar el contacto fuera de la ventana de 24 horas y garantizan el cumplimiento de las políticas de WhatsApp Business.

Una vez enviado, si el cliente responde, la conversación se reactivará automáticamente y la barra de mensajes volverá a estar disponible para continuar con la atención de forma normal.

Esperar la respuesta del cliente

Si ya se ha enviado un mensaje plantilla, puede simplemente esperar la respuesta del cliente. En cuanto el cliente conteste o envíe un nuevo mensaje, la atención se reabrirá automáticamente, permitiéndole escribir y enviar mensajes nuevamente.

Esta opción es útil cuando ya se ha tomado contacto y solo se requiere la confirmación o respuesta del cliente para continuar la comunicación.

ℹ️ Nota

El límite de 24 horas es una política establecida por Meta para garantizar la seguridad y privacidad en las comunicaciones con los clientes.