Sección de atenciones

Esta es la vista principal donde puede consultar todas las atenciones asignadas y visualizar la información clave de cada una. Desde aquí puede buscar y seleccionar una atención para comenzar la gestión con el cliente.

En esta lista se incluyen tanto las atenciones Entrantes como las Salientes, las cuales se explican más adelante.

Estados de las atenciones

Los contadores en la parte superior indican cuántas atenciones hay en cada estado:

• Abiertas: Atenciones que ya están en gestión y que solo usted puede visualizar y finalizar

• En cola: Atenciones nuevas que aún no han sido respondidas. Se identifican con un ícono de campana .

Organización automática de la lista

La lista ordena las atenciones siguiendo estos criterios:

1. Prioridad para atenciones En cola: Las nuevas atenciones permanecen en la parte superior de la lista.

2. Orden por fecha: Dentro de cada grupo (Abiertas y En cola), las atenciones se ordenan de la más reciente a la más antigua.

Buscar una atención abierta

Use la función de búsqueda para encontrar rápidamente una atención abierta específica.

ℹ️ Alcance de la búsqueda

La búsqueda se enfoca exclusivamente en las atenciones con estado Abierta. Mientras busca, las atenciones en estado En Cola se ocultarán temporalmente.

Para buscar una atención abierta, siga estos pasos:

1. Haga clic en el ícono de lupa ubicado en la esquina superior derecha. Esto mostrará un recuadro de texto en la parte superior de la pantalla.

2. En el campo de búsqueda, puede buscar por nombre, número, etiqueta u otro término que desee filtrar en la lista. Debe ingresar al menos 3 caracteres para obtener resultados.

3. Presione la tecla Enter para buscar.

Estructura del ítem de atención

Cada atención en la lista está compuesta por bloques visuales que le permiten identificar rápidamente su origen, estado, prioridad y contenido reciente. A continuación se explican los elementos que conforman cada ítem.

Avatar de identificación (Izquierda)

Este elemento visual representa al cliente dentro del ítem de atención y muestra diferentes estados según la información disponible:

• Iniciales: Muestra las iniciales del cliente priorizando el nombre registrado en la plataforma C3. Si no se encuentra registrado, se usarán las iniciales del nombre de usuario de messenger.

• Cliente VIP: Si el cliente está marcado como VIP, se mostrará un ícono de estrella .

• Avatar predeterminado: Si no hay nombre ni imagen asociada, se mostrará un ícono genérico como avatar.

Bloque de información (Centro)

• Nombre del cliente: Nombre registrado en la plataforma o, en su defecto, el del perfil de la red social.

• Estados de envío de mensajes

  • Enviado : Indica que el mensaje salió del agente, pero aún no ha llegado al cliente.
  • Visto : Indica que el cliente ha leído el último mensaje enviado por el agente.
  • Entregado: Indica que el mensaje fue entregado pero aún no leído por el cliente.
  • Fallido: Indica que el mensaje no pudo ser entregado al cliente por un error en la plataforma o Meta.
  • Enviando: Indica que el mensaje se está enviando.

• Vista previa del mensaje: Un fragmento del último mensaje de la conversación. (ej: Hola, buen día...).

• Etiqueta de campaña: El nombre de la campaña a la que pertenece la atención (ej: Soporte, Ventas IG).

• Fuera de horario: Indica que el mensaje del cliente fue recibido fuera del horario de atención configurado.
• Transferida: Indica que la atención fue transferida desde otro agente o campaña.

• Tipo de Atención: Éste icono indica cómo se originó la Atención.

  • Entrante: Iniciada por el cliente, o transferida por otro agente.
  • Saliente (No disponible en Instagram): Iniciada por el agente.

Indicador de tiempo y notificación (Derecha)

• Indicador de tiempo: Hora o fecha en la que inició la conversación (ej: 13/08, 20/08).
• Contador de nuevos mensajes: Indica la cantidad de mensajes no leídos dentro de la atención. (ej: 1).
• Atención en Cola: Indica que la atención es nueva y está esperando ser gestionada., se mostrará un indicador de campana.
• Etiqueta : Facilita la identificación visual de la atención mediante el color asociado a la etiqueta asignada.

Seleccionar la atención activa

Para empezar a interactuar con el cliente primero debe de abrir o seleccionar una atención para esto debe seguir estos pasos:

1. Haga clic sobre una atención de lista.
2. El registro se resaltará con color de fondo, indicando que ahora es la Atención Activa.
3. Ahora puede interactuar con el cliente en el panel central.

⚠️ Importante

Una vez seleccionada, tanto la Sección de Interacción con el Cliente como la Sección de Herramientas Rápidas se actualizarán para mostrar la información y las opciones correspondientes a esta Atención Activa.