Sección de interacción con el cliente (Messenger o Instagram)

Una vez que ha seleccionado una atención de la lista, esta es el área principal donde se desarrolla la conversación con el cliente. Aquí puede leer el historial de mensajes, enviar respuestas y utilizar la barra de redacción de mensajes para el envío de mensajes de Messenger o Instagram.

Cabecera de la interacción

La cabecera, ubicada en la parte superior, ofrece un resumen claro de la información clave del cliente y de la atención activa. Para una descripción completa de los elementos que componen cada ítem de atención, consulte la sección Estructura del ítem de atención.

En esta sección se muestran elementos importantes como:

• ID de Atención: Un identificador único que permite reconocer fácilmente la atención (ej: #181).

• Temporizador: Muestra el tiempo restante para gestionar la atención. El temporizador inicia con un contador de 24:00 horas.

¿Por qué 24 horas?

Meta (empresa matriz de WhatsApp, Messenger e Instagram) establece un límite máximo de 24 horas para gestionar mensajes con un cliente a partir de su último mensaje recibido.

Este límite busca garantizar el cumplimiento de las políticas oficiales de privacidad y mensajería.

⚠️ ¿Qué sucede cuando el tiempo expira?

Cuando el contador llega a cero la barra de redacción de mensajes se bloqueará automáticamente, lo cual no permitirá enviar mensajes.

💡 Continuar una atención expirada

Para ser usted quien reanude el contacto, puede enviar un mensaje de plantilla (Sólo Messenger), o terminar la atención actual y luego iniciar una nueva (Sólo Messenger).

Seleccionar etiqueta

Esta acción le permite asignar una etiqueta a la conversación activa para clasificarla, organizarla visualmente y facilitar su posterior búsqueda.

ℹ️ ¿Quién puede crear etiquetas?

Tenga en cuenta que las etiquetas son creadas solamente por un Coordinador o Supervisor. Si necesita una nueva categoría, debe solicitarla a su superior.

Asignar una etiqueta

Para asignar una etiqueta, siga estos pasos:

1. Haga clic en el menú de Acciones ubicado en la parte derecha de la cabecera.

2. En el menú desplegable, seleccione la opción Seleccionar etiqueta.

3. Se abrirá una ventana emergente con la lista de etiquetas disponibles, donde podrá buscar y seleccionar la que corresponda a la conversación.

4. Haga clic en el botón Guardar para asignar la etiqueta a la atención.

Una vez asignada, la etiqueta aparecerá en la cabecera de la interacción y en la lista de atenciones para una fácil identificación.

Eliminar una etiqueta

Para quitar una etiqueta previamente asignada, siga estos pasos:

1. Haga clic en el menú de Acciones .
2. Seleccione la opción Seleccionar etiqueta.
3. En la ventana emergente, haga clic en el botón Eliminar junto a la etiqueta asignada.

4. Haga clic en el botón Guardar para confirmar los cambios.

Panel de mensajes

Esta es la vista principal donde se muestran todos los mensajes intercambiados entre el cliente y el agente. Aquí puede revisar el historial de conversación.

Ver mensajes anteriores

Para optimizar el rendimiento, el sistema carga los últimos mensajes de la conversación. Para ver los mensajes anteriores, haga clic en el botón Ver mensajes anteriores que aparece en la parte superior.

Esto mostrará los mensajes anteriores de la conversación.

ℹ️ Nota

Esta opción solo aparece cuando existen mensajes más antiguos que no han sido cargados en la vista actual.

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Origen de los mensajes

Para ayudarle a identificar rápidamente la fuente de cada mensaje en la conversación, el sistema utiliza iconos distintivos. Esto le permite saber si un mensaje fue enviado manualmente por usted, generado por un bot o si proviene de una plantilla.

Preste atención a los siguientes indicadores:

• Sin ícono: Indica un mensaje escrito manualmente por el agente durante la conversación.

• Enviado por el chatbot: Este ícono aparece en los mensajes que fueron generados y enviados automáticamente por un bot.

Enviar mensajes al cliente

Esta sección detalla todas las formas en que puede comunicarse con el cliente a través de la barra de redacción de mensajes, ubicada en la parte inferior de la ventana de chat. Desde aquí puede enviar distintos tipos de mensaje como: Mensaje de texto, Mensaje multimedia, Mensaje de voz, Mensaje plantilla o un Mensaje rápido.

Enviar un mensaje de texto

Para enviar una respuesta escrita, siga estos pasos:

1. Escriba su mensaje en el campo de texto.

2. Para incluir emojis, haga clic en el botón de emoji y seleccione los que desee de la ventana emergente.

   

3. Presione la tecla Enter o haga clic en el botón Enviar para mandar su mensaje.

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Enviar archivos multimedia y documentos

Puede compartir archivos como imágenes, documentos o notas de voz directamente en la conversación.

Adjuntar archivos

Esta función le permite enviar imágenes, documentos y otros tipos de archivos desde su computador.

1. Haga clic en el botón Adjuntar .

2. Seleccione el archivo que desea enviar desde su dispositivo.

   

3. Una vez seleccionado, el archivo aparecerá como una vista previa en la barra de redacción de mensajes.

   

4. Antes de enviar, puede gestionar los archivos:

   • Añadir más archivos: Haga clic en el botón Añadir para adjuntar más archivos al mismo mensaje.
   • Eliminar un archivo: Haga clic en el botón Eliminar para quitar un adjunto.

5. Opcionalmente, escriba un texto que acompañe a los archivos y haga clic en Enviar .

Límites y formatos soportados

Tipo de archivo	Formatos soportados	Límite de tamaño
Imagen	.jpg, .jpeg, .png, .gif	5 MB
Documento	Ver tabla de detalle abajo	10 MB
Audio	.aac, .mp4, .amr, .mp3, .ogg	10 MB
Video	.mp4, .3gp	10 MB
Texto Plano	.txt, .csv, .xml	10 MB

Formatos soportados para documentos:

Categoría	Extensiones de archivo
Microsoft Office	.doc, .docx, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx
PDF	.pdf
Archivos Comprimidos	.zip, .rar, 7z, .tar, .gz
OpenDocument	.odt, .ods, .odp

ℹ️ Límites específicos para Instagram

El canal de Instagram tiene límites diferentes para ciertos tipos de archivo:

• Imagen: máximo 8 MB.
• Audio: máximo 25 MB.

Grabar una nota de voz

Utilice esta función para enviar un mensaje de audio.

1. Haga clic en el botón Grabar nota de voz . La grabación comenzará inmediatamente.

   

2. Para finalizar la grabación, haga clic en el botón Terminar .

3. Aparecerán los controles de previsualización del audio.

   

   • Escuchar: Haga clic en Reproducir para oír el audio antes de enviarlo.
   • Enviar: Haga clic en Enviar para mandar la nota de voz.
   • Cancelar: Haga clic en Cancelar para descartar el audio.

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Usar respuestas rápidas

Esta herramienta le permite insertar respuestas predefinidas para agilizar la comunicación.

1. Haga clic en el botón Mensajes Rápidos .

   

2. En la ventana emergente, busque la respuesta que necesita utilizando el campo Buscar o explorando la lista.

3. Al seleccionar un mensaje, podrá ver su contenido completo en el panel de la derecha como vista previa.

   

4. Haga clic en el botón Seleccionar para insertar el texto en la barra de redacción de mensajes.

   

5. Puede editar el texto si es necesario antes de hacer clic en Enviar .

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Usar mensajes de plantilla (Solo Messenger)

Los mensajes de plantilla son mensajes pre-aprobados por WhatsApp(Meta) que permiten iniciar o retomar una conversación con un cliente fuera de la ventana de atención de 24 horas.
Cada plantilla tiene un formato fijo y en algunos casos, campos variables que deben completarse antes de enviarla.

1. Haga clic en el botón Mensajes plantilla .

   

2. Localice la plantilla que necesita usando el campo Buscar o explorando la lista.

3. Al seleccionarla, verá una vista previa en el panel derecho. Si la plantilla contiene variables, complete los campos requeridos.

   

4. Haga clic en el botón Enviar para mandar el mensaje.

Responder a un mensaje específico

Para citar un mensaje anterior y mejorar la claridad:

1. Pase el cursor sobre el mensaje al que desea responder.

2. Haga clic en la flecha de menú desplegable que aparece.

3. Seleccione la opción Responder.

4. Podrá ver el mensaje citado en la parte inferior.

Cancelar un mensaje en envío

Si necesita detener un mensaje inmediatamente después de enviarlo, puede cancelarlo mientras el envío está en progreso.

Mientras un mensaje se está enviando, verá una barra de progreso y un botón rojo. Para detenerlo, haga clic rápidamente en el botón Cancelar .

ℹ Nota

La disponibilidad de esta función, así como el tiempo límite para cancelar el envío, dependen de la configuración de la campaña.

⚠️ Advertencia

Una vez que la barra de progreso desaparece, el mensaje ha sido enviado y ya no puede ser cancelado.