Mensajes

En esta sección se detallan los distintos tipos de mensajes que pueden enviarse y recibirse dentro de una atención, así como los estados que muestran su progreso durante la comunicación con el cliente.

Los mensajes son el medio principal de interacción entre el agente y el cliente, y pueden variar según su tipo, contenido y propósito.

Tipos de mensajes enviados

Los agentes pueden enviar los siguientes tipos de mensajes desde la barra de mensajes:

Mensajes de texto

Permiten mantener una comunicación escrita directa con el cliente.
Pueden incluir texto libre, emojis y enlaces, brindando una comunicación rápida y personalizada.

Mensajes multimedia

Permiten compartir archivos adjuntos como imágenes, videos, documentos o notas de voz.
Este tipo de mensajes es útil para enviar información visual o archivos complementarios durante la atención.

Mensajes de voz

Consisten en grabaciones enviadas directamente desde el micrófono del dispositivo.
Son ideales para responder de forma rápida o transmitir información con un tono de voz más personal.

Mensajes recibidos

Los mensajes que envía el cliente se muestran en el chat con un formato visual diferenciado.
Pueden incluir texto, archivos, notas de voz, ubicaciones, contactos o stickers compatibles con la plataforma.

Los agentes pueden visualizar y descargar estos elementos directamente desde la conversación, siempre respetando las políticas de seguridad y confidencialidad de la información.

Mensajes de texto

Comunicación escrita que puede incluir emojis, enlaces o fragmentos de texto formateado (como negritas o cursivas).

Mensajes multimedia

Incluyen imágenes, documentos, videos o notas de voz enviadas por el cliente.
Pueden descargarse o visualizarse dentro de la misma ventana de atención.

Mensajes de voz

Mensajes grabados directamente desde el micrófono del cliente.
El agente puede reproducirlos sin necesidad de descargarlos.

Mensaje de contacto

El cliente puede compartir la información de un contacto de su agenda.
Estos mensajes muestran el nombre y número del contacto, permitiendo su identificación o registro si es necesario.

Mensaje de ubicación

Permite al cliente compartir su ubicación actual o una dirección específica.
El mensaje incluye un enlace directo a la ubicación en Google Maps.

Mensaje de sticker

Los stickers son imágenes ilustradas o animadas que el cliente puede enviar como parte de la conversación.
Se muestran directamente en el chat, igual que las imágenes estáticas.

Estados del mensaje

Cada mensaje enviado pasa por distintos estados que reflejan su progreso dentro del sistema y su entrega al cliente.
Estos estados se muestran mediante íconos junto a cada mensaje, lo que permite identificar fácilmente su situación actual:

Estado	Ícono	Descripción
Enviando		El mensaje está siendo procesado por la plataforma y aún no ha salido del sistema.
Enviado		El mensaje salió correctamente del agente, pero todavía no ha llegado al dispositivo del cliente.
Entregado		El mensaje fue recibido en el dispositivo del cliente, pero aún no ha sido leído.
Visto		El cliente abrió y leyó el último mensaje enviado por el agente.
Fallido		El mensaje no pudo ser entregado por un error en la plataforma o en los servicios de Meta.

Mensajes plantilla

Los mensajes plantilla son mensajes aprobados por Meta que permiten iniciar o reanudar conversaciones fuera de la ventana de atención de 24 horas.
Cada plantilla tiene un formato predefinido y, en algunos casos, incluye campos variables que deben completarse antes de enviarla.

Estos mensajes solo pueden ser enviados por los agentes, nunca por los clientes.
Por lo tanto, no se recibirán mensajes plantilla, únicamente se podrán enviar desde la barra de mensajes cuando la conversación se encuentre fuera del tiempo permitido de respuesta.

Para más información sobre su uso, consulte la sección Mensajes plantilla.

Mensajes rápidos

Los mensajes rápidos son respuestas predefinidas creadas por los agentes para agilizar la comunicación con los clientes.
Estos mensajes pueden incluir texto, imágenes o archivos adjuntos, pero por el momento no admiten notas de voz.

Su uso permite responder de forma más eficiente y mantener una comunicación coherente con las políticas del servicio.
Una vez enviados, los mensajes rápidos se muestran en la conversación como un mensaje normal, sin distinción visual o funcional frente a otros tipos de mensaje.

Para más información sobre su uso, consulte la sección Mensajes rápidos.

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Recomendaciones

• Verifique siempre el estado del mensaje para confirmar que la comunicación se haya completado correctamente.
• Si un mensaje muestra error de envío, revise su conexión o reintente el envío.
• En caso de atención expirada, solo se podrá enviar un mensaje plantilla hasta que el cliente responda o se reabra la conversación.